Müştəri məmnuniyyəti şirkətin uğurlarına birbaşa təsir edən mühüm amildir. Həm mövcud, həm də yeni müştərilərlə uzunmüddətli və məhsuldar əlaqələr qurmaq brendlərin davamlı və sağlam böyüməsi üçün böyük əhəmiyyət kəsb edir.
Azərbaycanın pərakəndə satış bazarı sürətlə inkişaf edir və bu bazarda market şəbəkələri əsas rol oynayır. Hər bir market zəncirinin filial sayı, onların bazardakı mövqeyini və istehlakçılarla əlaqəsini əks etdirir. Azərbaycanda pərakəndə satış bazarının önəmli oyunçularından biri olan Veysəloğlu Şirkətlər Qrupu, daxilində olan marketlər vasitəsilə bu sahədə ciddi nəzarət prosedurları tətbiq edir. Qeyd edək ki, “OBA Market" MMS Azərbaycanda ən çox filiala malik market şəbəkəsidir. Onun 800-dən çox filialı var. 2011-ci ildə yaranan “Araz”ın 400-dən artıq filialı var. Məlumat üçün bildirək ki, Veysəloğlu Şirkətlər Qrupuna daxil olan “Araz” supermarketlər şəbəkəsi ölkənin ən böyük pərakəndə satış şirkəti sayılır. Hazırda şirkətin 11 mindən şox əməkdaşı var və 400 mindən çox müştəriyə xidmət göstərir.
Etiraf edək ki, bu gün ölkənin bəzi ticarət obyektlərində, xüsusilə də marketlərdə müştəri məmnuniyyəti hələ də ikinci plandadır. Əsas məqsəd yüksək xidmət göstərmək yox, qazanc əldə etməkdir. Azərbaycanda bir çox biznes obyektləri müştəri məmnuniyyəti üçün addımlar atmaq yerinə, onları özlərindən narazı salırlar. Ancaq Veysəloğlu Şirkətlər Qrupuna daxil olan marketlər şəbəkəsində müştəri məmnuniyəti və ərzaq təhlükəsizliyi birinci yerdədir. Şirkətin bu prinsiplərini isə elə yerindəcə yoxlamaq qərarına gəlirik. Təbii ki, işin böyüyündən başlamalıyıq. Odur ki, ölkədə lider mövqedə qərarlaşan “Araz” supermarketlər şəbəkəsindən başlayırıq. Demək olar ki, bütün “Araz” supermarketlər şəbəkəsində eyni halla üzləşdik. Güləriz personal müştərini məmnun etmək üçün əlindən gələni etməyə çalışır. Xüsusi olaraq qeyd edək ki, “Araz” və “OBA” marketlər şəbəkəsində daha çox qadın və gənc işçilərə üstünlük verir. Bu da o deməkdir ki, Veysəloğlu Şirkətlər Qrupu digər şirkətlərdən fərqli olaraq daim gənclərə və qadınlara yol açır.
“Araz” supermarketlər şəbəkəsində olarkən Ülviyyə adlı satıcı ilə söhbətləşdik, o bizə müştəri məmnunluğunun nə qədər önəmli olduğunu aydın şəkildə izah etdi: “Müştəri məmnuniyyəti pərakəndə satış sektorunda şirkətin uğurunun əsas göstəricilərindən biridir. Bunun üçün təhlükəsiz ərzaq seçimi xüsusi əhəmiyyət kəsb edir. Təhlükəsiz ərzaq təklifi istehlakçının özünü rahat və güvənli hiss etməsinə səbəb olur. Qidanın keyfiyyəti insanların sağlamlığına birbaşa təsir edir. Buna görə də satdığımız məhsulların keyfiyyəti ilə bağlı daima düşünürük. Biz istəyirik ki, mağazalarımızda məhsullarımız hər zaman təzə və keyfiyyətli olsun. Veysəloğlu Şirkətlər Qrupu səviyyəsində qida keyfiyyətinə nəzarət edən peşəkar komanda var ki, müvafiq qurumlarla əməkdaşlıqla bu məsələni ciddi nəzarət altında saxlayır. Müştəri aldığı məhsulun təzə, etibarlı olduğundan əmin olursa, bu, alıcının həmin mağazaya və brendə qarşı inamını, loyallığını artırır. Sevindirici haldır ki, Veysəloğlu Şirkətlər Qrupu müştəri məmnuniyyəti və ərzaq təhlükəsizliyini daim inkişaf etdirir. Müştərilən bizi seçməsinin səbəblərindən biri də istehlakçılara müxtəlif büdcələrə uyğun keyfiyyətli məhsullar təqdim etməyimizdir. Adekvat qiymətlər və endirim kampaniyaları alıcıların marağına səbəb olur. Məlumdur ki, “Araz” supermarketlər şəbəkəsi mütəmadi olaraq müxtəlif endirim kampaniyaları ilə yeni fürsətlər yaradır”.
Marketdə olarkən müşahidə etdiyimiz bolluq – yüzlərlə seçim, müxtəlif qiymətlər, brend və məhsul çeşidləri müştəriləri sevindirir. Müştərilər büdcəsində uyğun istədiyi məhsulu seçməkdə çətinlik çəkmir. Söhbətləşdiyimiz İsmət Həsənova adlı alıcı bizimlə söhbətində bildirdi ki, o uzun illərdir bazarlığını məhz “Araz” supermarketindən edir: “Mən ixtisasca həkiməm və mənim üçün sağlamlıq,təhlükəsizlik gigiyenik qaydalara əməl önəmlidir. Əminliklə deyə bilərəm ki, bu qaydalara “Araz” supermerketlər şəbəkəsi yüksək səviyyədə əməl edir. Bu da istehlakçılara etibarlı məhsul əldə etmək imkanı yaradır. Həmçinin, şəbəkə marketləri müştəri məmnuniyyətinin artırılması üçün müvafiq addımlar atır. Bununla yanaşı, endirim kampaniyaları da alıcıları maraqlandırır. Aksiyalar, endirimlər və müştəri proqramları vasitəsilə alıcıların məmnuniyyətini artırır. Onu da deyim ki, bu marketdə geri qaytarma və zəmanət sistemləri də mövcuddur, bu da istehlakçı hüquqlarını qoruyur. Mənim bu marketi sevməyimin bir və əsas cəhəti görmə zəifliyi olan insanlara lupa xidmətinin göstərməsidir. Bir insan kimi bu xidmətdən istifadə edənləri görəndə hər dəfə “Araz” supermarketə belə bir təşəbbüs üçün təşəkkür edirəm. Görmə zəifliyi olan müştərilər lupalı arabalardan istifadə etməklə məhsulların üzərindəki məlumatlarla heç kimin köməyinə gərək duymadan rahat şıkildə tanış olur, bu da onların rahatlığına səbəb olur. Mən deyərdim ki, bu cür müştəriləri məmnun etmək çox incə bir düşüncədir”.
Alıcı onu da əlavə etdi ki, alış-veriş etdiyi market şəbəkəsində çoxlu kassa var və həmin kassalar günün istənilən saatında işləyir: “Ancaq bəzi marketlərdə yalnız bir və ya iki kassa işləyir. “Araz” marketdə heç vaxt satıcı, əməkdaş axtarmamışam, istənilən rəfin yanında xüsusi işçilər olur. Əksər marketlərdə isə meyvə-tərəvəz alıb tərəzidə çəkdirmək istəyəndə də market boyu düşüb əməkdaş axtarırıq, ya da uzun növbəyə dayanmalı oluruq. Bu kimi problemlər “Araz” supermarketdə olmadığı üçün illərdir bura üz tuturam”.
Marketdə olarkən müşahidə etdiyimiz məqamlardan biri də gigiyenik qaydalara əməl edilməsi idi. Yuyucu, təmizlik vasitələri marketin ayrı hissəsində satılır, qida, ərzaq məhsulları isə tamamilə başqa istiqamətdədir. Yəni yuyucu tozun, kimyəvi maddələrin ətri, onlardan qopan hissəciklər ərzaq məhsullarının üzərinə çökmür. Bütün “Araz” mağazaları qida təhlükəsizliyi tələblərinə uyğun fəaliyyət göstərir. Marketə daxil olan alıcılar da bu detala xüsusi diqqət edir. Məlumdur ki, bəzi dükan marketlərdə bütün məhsullar iç-içə satılır. Kiçik dükan və mağazalarda məhsulların saxlanma şəraitinə, temperatur fərqlərinə əhəmiyyət verilmir. Hətta bəzilərində elektrikə qənaət etmək üçün gecələr soyuducular söndürülür. Bu da təhlükəsizlik baxımından düzgün deyil.
Qeyd edək ki, şəbəkə marketləri, istehlakçılara geniş məhsul çeşidi təqdim edir və fərqli ehtiyaclara cavab verir. Bu, müştərilərin məhsul seçimini asanlaşdırır və bazarda müxtəlif qiymət aralıqları ilə seçim imkanı verir. İstehlakçılar daha yüksək keyfiyyətli və ya daha ucuz məhsulları seçə bilirlər. Şəbəkə marketləri müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün yeni texnologiyaları tətbiq edirlər. Məsələn, mobil tətbiqlər vasitəsilə müştərilər endirimlər və yeni məhsullar haqqında məlumat əldə edə bilirlər. Həmçinin, müştərilər onlayn sifariş verə və evlərinə çatdırılma xidmətlərindən istifadə edə bilərlər, bu da alış-veriş təcrübəsini daha da rahatlaşdırır.
“Araz” supermarketin Niyazi adlı cavan əməkdaşı ilə bizimlə danışarkən bildirdi ki, o meyvə-tərəvəz şöbəsinə nəzarət edir: “Qida məhsullarının üzərində düzgün etiketləmə, saxlama qaydalarına riayət olunmasına xüsusi nəzarət edilir. Məlumat üçün deyim ki, hər kateqoriya məhsulun öz saxlanma tempraturu var, ona görə də, rəflər və soyuducularda məhsulun xarakterinə görə uyğun tempratur rejimi təşkil olunur. Belə olmasa, məhsullar üzərində yazılmış yararlılıq müddətindən daha tez sıradan çıxmış olar ki, burada da alıcıların sağlamlığına zərər dəyə bilər. Marketdə yalnız laborator analizlərdən keçən məhsullar təklif olunur”.
Qeyd edək ki, müştərilərini keyfiyyətli qida və qeyri-qida məhsulları ilə təmin etmək şəbəkə marketlərinin əsas məşğuliyyətidir. Məlumdur ki, Azərbaycanda qida təhlükəsizliyinə Azərbaycan Qida Təhlükəsizliyi Agentliyi (AQTA) nəzarət edir. AQTA tez-tez şəbəkə marketlərində yoxlamalar aparır. Satılan məhsulların keyfiyyəti, saxlanma şəraiti və istehsal tarixi yoxlanılır.
Marketdə alıcıların diqqətini cəlb edən rəngarəng endirim və kampaniyalardır. Üstəlik, alıcı eyni məhsuldan çox alanda və ya müəyyənləşdirilmiş məbləğdə alış edəndə güzəştlər və ya hədiyyələr əldə edir. Bundan başqa, şəbəkə marketləri bonus kartlarına sahibdir ki, bu kartları əldə edən müştərilər etdikləri alış-verişdən əlavə bonuslar qazanırlar. Həmçinin, marketdə keyfiyyətli, standartlara uyğun, halallıqla kəsilən təzə ət və ət məhsulları, sobadan yeni çıxmış isti “Xonça” şirniyyatları, un məmulatları, geniş çeşiddə qida və qeyri-qida məhsulları da təqdim edilir.
“Araz” supermarketində olduğumuz zaman müştərilərin endirimlərdən savayı ən çox nəyə diqqət etdiyinə də fikir verdik. Belə ki, müştərilər rahatlığa daha çox üstünlük verir.Bir qrup müştəri var ki, onlar rahat, əlverişli, zövqlü şopinqə üstünlük verir. Şəbəkə marketləri sadəcə alış-veriş məkanı olmaqdan çox, istehlakçı məmnuniyyətinin və bazar mədəniyyətinin formalaşmasına töhfə verən obyektlərdir.
Sözün düzünü uşaqdan soruş prinsipini də unutmayan “Araz” supermarketində körpə balaların xüsusi rəfləri var. Həmin rəflərin bir qismində uşaqlar üçün müxtəlif növ oyuncaqlar və digərlərində isə onların sağlam qidalanması üçün məhsullar mövcuddur. Mən deyərdim ki, “Araz” supermarket şəbəkələrini böyüklərlə yanaşı, uşaqlarda sevir, elə mənim oğlum da. 5 yaşlı oğlum hər gün bağçadan çıxan kimi mütləq “Araz” supermarketə gedir, orda işçilərin uşaqlarla uşaqlarla xoş davranışı bu marketin yaşından, kimliyindən, irqindən asılı olmayaraq müştərilərə necə dəyər verdiyini göstərir.
Sevindirici haldır ki, supermarketlər şəbəkəsi ətraf mühitin mühafizəsi mövzusuna da həssaslıqla yanaşır. Odur ki, “Araz” supermarketlər şəbəkəsi müştəriləri alış-veriş zamanı polietilen torbalar əvəzinə, eko çantalardan istifadə etməyə, bununla da təbiəti qorumağa təşviq edir. Marketdə müxtəlif ölçüdə, rəngdə eko çantalar mövcuddur. Məlumat üçün bildirək ki, həmin eko çantalar parçadan hazırlanır və çoxtəyinatlı olmaqla yanaşı, qısa müddətdə çürüyərək torpağa qarışır.
Bir sözlə adını Azərbaycanı ikiyə ayrılan Arazdan götürən bu supermarket şəbəkəsi isə müştərilərini öz ətrafında birləşdirməklə adı kimi dəyəri olan bir brendə çevrilib.
Qeyd edək ki, “Araz” supermarketlər şəbəsində gördüyümüz, müşahidə etdiyimiz hər bir halın eynisi “OBA” marketlər şəbəkəsində də müşahidə etdik. Burada da gülərik persona, müştəri məmnuniyyəti və ərzaq təhlükəsizliyinin ön planda olduğu göz qabağındadır.
Günel CƏLİLOVA Yazı Veysəloğlu Şirkətlər Qrupunun, Azərbaycan Mətbuat Şurasının və Ticarət Şəbəkələrinin İnkişafı İctimai Birliyinin “Orta və kiçik biznesin inkişafında pərakəndə sektorun rolu” mövzusundakı birgə müsabiqəsinə təqdim olunur.
