İnformasiya və kommunikasiya texniologiyası həyatımızın bütün sahələrinə sirayət edib. Açığını desək, bütün sahələrdə elektron sistemlərin işə düşməsi vətəndaşların ayrı-ayrı qurumlara çıxışını sadələşdirib, asanlaşdırıb. Bir sıra hallarda vətəndaşları şikayətlərinin ünvanına çatmadığı narahat edirdi.
Vətəndaş bildirirdi ki, hansısa bir məsələ ilə bağlı aidiyyəti quruma şikayət edib, amma şikayətinin ünvanına yetişib yetişmədiyini bilmir.
2023-cü ildə Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt xidmətləri üzrə tənzimləyici qurumu İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) yeni yaradılmış şikayət sistemini istifadəyə verib.
E-şikayət sisteminin yaradılmasında məqsəd ölkədə fəaliyyət göstərən internet provayder və operatorlar haqqında vətəndaşlardan daxil olan müraciət və ya şikayətlərin operativ araşdırılması və çevik həllinə vahid sistem üzərindən monitorinq və nəzarətin edilməsidir.
"E-Şikayət" sisteminin faydası nədir?
"E-Şikayət" adlı ilə fəaliyyət göstərən bu elektron sistem ilə hüquqları qanunla qorunan telekommunikasiya istifadəçilərinin maraqlarını müdafiə etmək, vətəndaş şikayəti axınının avtomatlaşdırılmış formada idarə olunması, istehlakçılara göstərilən xidmət keyfiyyəti, xidmət səviyyəsi, müştəri məmnuniyyəti, eləcə də müştəri təcrübəsi kimi vacib istiqamətlər üçün avtomatlaşdırılmış ölçülmə və təhlil üsullarını tətbiq etmək mümkündür.
Sistem vətəndaş şikayətlərinə baxılması prosesinin mərkəzləşmiş sistem üzərindən aparılmasını effektiv şəkildə idarə etməklə yanaşı, hər bir vətəndaşın öz profilindən müraciət və ya şikayətlərinin həllində internet provayder və operatorların iştirak səviyyəsini və cavablandırma prosesini bütün mərhələlərdə izləməsini təmin edir. Həmçinin telekommunikasiya istehlakçılarına real vaxt rejimində internet provayder və operatorlara müraciət və şikayət etmək imkanı yaradır.
Vətəndaş "E-Şikayət" sistemində müvafiq link vasitəsilə qeydiyyatdan keçə bilir. Bunun üçün "İdentifikasiya nömrəsi ilə" bölməsinə daxil olaraq "Abunəçi" səhifəsinə keçid edib vətəndaş üçün avtomatik yaradılmış "Abunəçi kabineti"ndən müraciət və ya şikayətini edə bilər.
İKTA-nın rəsmi saytında qeyd olunur ki, Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt xidmətləri üzrə tənzimləyici qurumu İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) "E-Şikayət" sisteminin imkanlarını genişləndirir.
Məlumata görə, artıq vətəndaşlar adıçəkilən sistem üzərindən xidmətindən narazı qaldıqları poçt (karqo) rabitəsi operatorlarından tənzimləyici quruma şikayət edə biləcəklər. Bunun üçün istifadəçilər əvvəlki qaydada müvafiq link vasitəsilə "E-Şikayət" sisteminə daxil ola bilərlər. İstifadəçilər "İdentifikasiya nömrəsi ilə" bölməsinə daxil olduqdan sonra avtomatik olaraq "Abunəçi" səhifəsinə yönləndirilirlər. Daha sonra isə vətəndaş üçün avtomatik yaradılmış "Abunəçi kabineti"ndən müraciət və ya şikayəti tənzimləyici qurum olan İKTA-ya ünvanlamaq imkanı əldə edilir.
Qeyd edilir ki, hazırda həm də "E-Şikayət" sistemi vasitəsilə internet, telefon rabitəsi, mobil internet və mobil telefon kimi telekommunikasiya xidmətləri üzrə də müraciətlərin qəbulu həyata keçirilir.
"E-Şikayət" sistemindən istifadə ilə bağlı ətraflı məlumatı vizual təlimata nəzər yetirməklə əldə etmək olar. Vətəndaşlar, həmçinin sürətli poçt rabitəsi xidməti göstərən lisenziyalı poçt rabitəsi operatorlarının interaktiv siyahısı ilə İKTA-nın rəsmi saytında tanış ola bilərlər.
Adıçəkilən sistemdə vətəndaşlarla yanaşı, poçt rabitəsi operatorlarının da müvafiq səhifəyə daxil olması üçün imkan yaradılıb. Belə ki, lisenziyalı poçt rabitəsi operatorlarının sistemin idarə olunması üzrə təlimatlandırılmış əməkdaşı müraciət və ya şikayətlə tanış olmaq və onu icra etmək üçün qeyd olunan linkə keçid edərək "ASAN İmza" və ya "SİMA Token" (Elektron İmza) giriş üsullarından birini seçib şirkətin rəsmi səhifəsinə daxil ola biləcək.
Məlumata görə, 2023-cü ilin noyabrında yaradılan "E-Şikayət" sistemi üzrə indiyə qədər (30 aprel 2024-cü ilə qədər - İ.S) 600-dən artıq müraciət daxil olub və onların böyük əksəriyyəti müsbət həllini tapıb.
Qeyd edilir ki, İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi ölkədə informasiya-kommunikasiya texnologiyaları və rabitə (telekommunikasiya və poçt) sahələrində tənzimləmə və nəzarəti, eləcə də radiospektr idarəçiliyini həyata keçirir.
"E-Şikayət"ə edilən müraciətlərin sayı 4500-ə çatıb...
Bildirilir ki, vətəndaşlar həmin elektron xidmət vasitəsilə xidmətlərindən narazı qaldıqları telekommunikasiya operator və provayderlərinə, həmçinin tənzimləyici quruma elektron hökumət portalı üzərindən real vaxt rejimində müraciət edə bilirlər.
2024-cü ilin aprelindən "E-Şikayət"in əhatə dairəsi genişləndirilməklə poçt rabitəsi operatorları ilə bağlı müraciətlərin də qəbuluna başlanıb. 2024-cü il noyabrın 27-dən etibarən xidmətin mobil versiyası da istismara verilib. Belə ki, "Android" və "iOS" əməliyyat sisteminə malik cihazların istifadəçiləri müvafiq olaraq "Google play"ən və "APP store"dən "E-Şikayət"in mobil tətbiqini yükləmək imkanı əldə ediblər. Mobil tətbiqin istifadəyə verilməsi xidmətdən istifadənin miqyasını genişləndirməklə yanaşı, platformanı da daha əlçatan edir.
2025-ci il yanvarın 1-nə olan məlumata görə, "E-Şikayət"ə edilən müraciətlərin sayı 4500-ə çatıb. Onların 90,9%-i ilkin müraciət mərhələsində icra edilib, 6,5% civarında olan müraciətlər subyektlər tərəfindən icra mərhələsindədir. Yalnız müraciətlərin 2,6%-lik hissəsi vətəndaşların ilk icradan narazı qalması səbəbindən tənzimləyici qurumun araşdırmasındadır.
"E-Şikayət" sisteminə daxil olan müraciətlərə necə baxılır?
Məlumata görə, 2024-cü ilin dekabrından etibarən telekommunikasiya sahəsində şəffaflığın təmin edilməsi və xidmət səviyyəsinin yüksəldilməsi məqsədilə agentlik tərəfindən yeni layihənin icrasına başlanıb. Belə ki, artıq agentlik "E-Şikayət" sisteminə daxil olan müraciətlərin sayı və onun icra müddətini özündə əks etdirən abunəçilərin internet xidmətlərindən istifadəsi üzrə növbəti şikayət indeksini və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətini dərc edir. Təqdim edilən şikayət indeksi və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddəti 2024-cü ilin oktyabr-dekabr ayları (4-cü rüb) üzrə olmaqla, bazar payının 90%-ni təşkil edən şirkətlərə daxil olmuş müraciətlər əsasında formalaşıb.
Bu hesabatdan başlayaraq agentlik həm də internet operator və provayderlərinin şikayət indeksi ilə bağlı dinamikasını da dərc edib. Belə ki, ötən rüb üzrə hesabatla cari hesabatın müqayisəsi aparılır və operator, yaxud provayderin sıralamada yerdəyişmə dinamikası müəyyən edilir.
Agentlik şikayət indeksinin və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətinin dərcinin davamlı olacağını və geniş ictimaiyyətə rüblük təqdim ediləcəyini bir daha bəyan edir. İKTA gələcək fəaliyyətində bu cür ictimai iştirakçılıq vasitələrindən tənzimləmə və nəzarət mexanizmlərinin qurulmasında geniş istifadəni strateji məqsədlərindən biri olaraq müəyyənləşdirib.
Beynəlxalq metodologiyaya uyğun olaraq, şikayət indeksi və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddəti telekommunikasiya operator və provayderlərinə daxil olan şikayətlər üzrə bazar payının onların abunəçilər üzrə bazar payına olan nisbəti kimi hesablanır.
Şikayət indeksi hazırlanarkən mənbə sənədi kimi
İqtisadi Əməkdaşlıq və İnkişaf Təşkilatının (OECD) indikatorların hazırlanması üzrə metodologiya və istifadəçi təlimatına, Uyğunluq Standartlarının Hesablanması qaydasına və Azərbaycan Mərkəzi Bankı tərəfindən hazırlanan şikayət indeksinə diqqət yetirilib.
Vurğulanır ki, hər bir telekommunikasiya operator və provayderin şikayətlər üzrə bazar payı isə həmin qurum üzrə şikayət sayının ümumi şikayət sayına nisbətinə bərabərdir.
Agentliyin rəsmi saytında şikayət indeksinin hesablanma qaydası da dərc edilib.
Agentlik bəyan edir ki, ictimai nəzarətin formalaşması, şəffaflıq və xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi baxımından şikayət indeksinin və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətinin hazırlanması zəruri addımdır. Bu, telekommunikasiya və poçt rabitəsi sektorunda real mənzərəni müəyyən etməyə, tənzimlənmə prosesini daha asan və tez həyata keçirməyə imkan yaradacaq.
E-Şikayət sisteminin yaradılma məqsədi, xidmət səviyyəsi, gördüyü işlər, qarşıya qoyduğu hədəflər, bütün bunlar hamısının bir məqsədi var-vətəndaş məmnunluğunu təmin etmək. Xeyli müddətdir ki, istifadəyə verilən bu sitemin vətəndaşların şikayətlərinə baxılması, onların həll edilməsi istiqamətində rolu danılmazdır.
İradə SARIYEVAYazı Azərbaycan Respublikasının Medianın İnkişafı Agentliyinin maliyyə dəstəyilə çap olunur.
